Objectivos
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
- Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
- Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Conteúdos programáticos
- Perfil e funções do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor
Profissional
- Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
- Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
- Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestação do serviço
Despedida
Operações de caixa
- Atendimento na receção e tratamento de reclamações
