UFCD 7842 - Técnicas de Atendimento

Objectivos

•        Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
•         Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
•         Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
•        Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos programáticos

•         Perfil e funções do atendedor

      Características / qualidades de um Atendedor Profissional

•         Atendimento - conceitos gerais

      Atendimento / venda

      Atitude / comportamento

•         Diagnóstico de necessidades

      Origem das motivações / necessidades

      Análise prévia do perfil de cliente

      Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

•         Etapas do processo atendimento

      Abordagem inicial

      Prestação do serviço

      Despedida

      Operações de caixa

•         Atendimento na receção e tratamento de reclamações