UFCD 1602 - Gestão reclamação conflitos clientes e fornecedores

Objectivos

No final desta unidade temática, os formandos deverão estar habilitados a:Objectivo (s)

•      Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Conteúdos programáticos

•                Natureza dos conflitos
•                              Efeitos positivos e negativos dos conflitos
•                               Causas dos conflitos
•                                Causas de tensões
•                                Modos de lidar com os conflitos
•                                Propostas de solução
•                                Razões que provocam a insatisfação do cliente
•                               Gestão da agressividade dos clientes
•                               Gestão emocional
•                                Quadro de competência emocional
•                               Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações
•                               Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
•                               Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
•                   Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
•                                Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

UFCD 0350 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Objectivos

•   Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais.
•         Desenvolver a comunicação assertiva.
•         Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
•         Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
•         Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Conteúdos programáticos

•   Processo de comunicação e perfis comunicacionais
•         Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

- Emissor/Recetor

- Canal

- Mensagem/código

- Contexto

- Feedback

•    Diferentes perfis comunicacionais

- Passivo

- Agressivo

- Manipulador

- Assertivo

•  Comunicação assertiva
•         Particularidades e vantagens do perfil assertivo
•  Empatia

- Escuta ativa/escuta dinâmica

- Conceito de contexto comum

- Semântica sintaxe

- Paralinguagem

•     Barreiras à comunicação
• Barreiras gerais do processo de comunicação

- Barreiras internas

- Objetivas

- Subjetivas

- Barreiras externas

•   Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

- Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

•      Processamento interno da informação
•    Processamento fonético
• Processamento literal (significado)
• Processamento reflexivo (empático)
• Tipos de perguntas no processo de comunicação

        Abertas

        Fechadas

        Retorno

        Reformulação

UFCD 6653 - Viver em Português - Portugal e a sua História

OBJETIVOS

•    Situa, cronologicamente, os momentos mais importantes da história de Portugal contemporâneo.
•       Identifica, em diferentes períodos de tempo, as influências estrangeiras na cultura e nos diversos sectores de atividade económica portugueses.
•       Reconhece o protagonismo de Portugal em determinados momentos históricos.
•       Relaciona as diferentes correntes de pensamento com a produção artística e literária que lhes está associada.
•       Caracteriza, genericamente, a evolução da estrutura social, da cultura e dos costumes.
•       Compreende as causas que conduziram a um processo de transição democrática em Portugal.

Conteúdos Programáticos

•       A civilização industrial no século XIX e XX
•       O mundo industrializado no século XIX
•       As alterações urbanas e sociais da industrialização
•       Os novos modelos culturais do mundo industrializado
•       A Europa e o mundo no século XX
•       As transformações económicas do pós-guerra
•       Mutações na estrutura social, na cultura e nos costumes
•       Rutura e inovação na arte e na literatura
•       Portugal no século XX
•       Portugal: da I República à ditadura militar
•       Portugal: o autoritarismo e a luta contra o regime
•       Portugal democrático: a Revolução do 25 de Abril e a instauração do Estado Democrático